【コラム】第21回 うわべだけのサービスか、熱心すぎる営業か

久しぶりに東京に出張で来ております。

ほぼ1年ぶりの東京です。

 

日本というのは、しばらく滞在しない期間があったとしても、戻ってくると風景がほとんど変わっていません。

大阪にも行ったのですが、かれこれ10年近くのブランクがあったので、新しいJR大阪駅を見ると「変わったなぁ」という感じがします。

東京で暮らしていたらきっと細かい変化にも気づくと思うのですが、さすがにそこまではわかりません。

人は動くし、モノも動く。

それでも、街の風景は思ったより変化が遅いのが日本なのかなぁ、という気がしました。

 

一方、上海は非常に変化が激しい街です。

仮に1年間上海にいなかった場合、急激な変化に驚くことになります。

繁盛していたレストランがなくなっている、建設工事中だったオフィスがすでに稼動している、古い建物が取り壊され、建設がはじまっている、などなど。

日本に比べて建設スピードが早く、ビジネス展開の見極めを即座におこなうところは、さすが上海、という気がします。

 

閑話休題。

 

日本は、非常に接客態度がよく、サービスもよい、というのが私の認識です。

上海もずいぶんとよくなりましたが、やはり日本の丁寧さというのは非常に高いレベルです。

 

会社で使用するPCを一台購入しようと思い、秋葉原に行ってきました。

私は、ある店で次のように質問しました。

 

「このPCを購入することで、オフィスでファイルサーバとして使用できますか」

 

これに対して、よくわからない回答が返ってきました。

 

「お客様の用途によって使えるかどうか変わってきます」

 

私の質問は「はい」か「いいえ」で回答できるはずです。

私は用途をちゃんと伝えたはずなのに、返答は「そんなこと聞いていませんが」というものでした。

PCのスペックはちゃんと説明してくれましたが（実は、これぐらいのものはインターネットを使えば自分で調べられる）、私は私なりの使い方があって、それができるものを購入したいわけです。

上記の返答は、「自分で考えてくれ」といっているようなものです。

 

実は、そのPCを見た瞬間、これは大丈夫だろう、と思っていました。

何かしら、運用方法でもっとよいヒントがもらえるだろうと思って期待していたのですが、結局、何も得られませんでした。

そのかわり、PCの中身を開けてもらって、HDDをさらに追加できること、電源ケーブルを確保できたこと、ケーブルの種類などをすべて確認させてもらったので、この点はよしとします。

 

確かに、対応は丁寧でした。

しかし、これは非常にうわべだけの薄っぺらいものであるかもしれない、と思うようになりました。

丁寧さだけが残り、中身が空洞化しているように思うのです。

マニュアル化されたこと、一般的なことで素人に教えるようなことはわかるけど、他のことはよくわからない。

そして、他のことがわかる人は常に忙しく、その人がやってくるまで相当の時間がかかるわけです。

 

確かに、客の出入りが激しい店では、いちいち対応していては身がもちません。

「お客様の要望はばらばらであり、ひとつひとつ臨機応変に丁寧にこたえていくことがサービスである」というようなことは実践できないのかもしれません。

アルバイトの人に高度な質問をするのは酷なことなのかもしれません。

日本のうわべだけの丁寧さは、アルバイトの人びとが支えている現実があるように思いました。

 

中国ならば、何が起こるか？

中国人ならば、客がきたら、「その人にいかにしたら売れるか」ということを考えます。

売れると自分の利益として跳ね返ってくるからです（コミッションが入る、売上を立てると昇進できるなど）。

あの手この手、いろいろなアイデアを出して必死に売ります。

もっとも、ごく最近は、「安定志向」の中国人も増えましたので、面倒くさいことより「事なかれ主義」ですましたほうが楽だという考えも広がってきていますので、数年前まで見られたアグレッシヴさは少しなくなってきたように思います（とくに大都市。昔の「面倒だからやらない」とは違う意味です）。

 

どちらがよいか、といわれると、どちらでもよいですし、どちらもよくないといった感じでしょうか。

ただし、いちいち何かを買い物するときに身構えてしまうのには若干の疲れを感じます。

日本の場合、「難しいことを質問すると嫌われる」という感覚、中国の場合、「勢いあるセールスマンをいかにかわすか」。

 

自分の意志で、あまり考えることなく楽しく買い物できなくなってきていると思うのは私だけでしょうか？